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Una de las cuestiones más recurrentes para los profesionales de la hostelería, es acerca de las claves de la decisión de compra en sus clientes.

La evolución del comportamiento del consumidor gracias a la apertura de nuevos canales a través del sector online, es evidente.

Pero, ¿estamos respondiendo a sus nuevas demandas?, ¿estamos seguros de que entendemos qué, por qué, dónde y cuándo quieren adquirir sus nuevos viajes?

 

Por qué un huésped elige a tu competencia

 

¿Alguna vez te habías planteado entender cuáles son los factores qué hacen que escojan tu negocio en puesto del de tu competidor?

Tradicionalmente, las agencias de viaje han ocupado un papel imprescindible a la hora de comprender y atraer la atención de sus potenciales consumidores.

Cuando el proceso de contratación era offline, era más fácil dialogar con ellos y entender sus motivaciones; sin embargo, con la llegada de los grandes portales (Booking, TripAdvisor), etc. el proceso de elección se ha complicado enormemente.

Si bien es fácil hacerlo en persona, un agente de viajes on-line, tiene que profundizar en la comprensión de la creencia de los consumidores, la actitud y el comportamiento.

A pesar de que a priori pueda parecer imposible llegar a predecir las reacciones de los consumidores, la realidad es distinta al mostrarnos que sí existen 5 factores principales que influyen en las decisiones de compra de un viajero.

 

#1 Cubrir una necesidad

Cada vez son más las necesidades que tienen los consumidores a la hora de viajar, y que deben quedar específicamente claras en la publicidad que utilice el hotel para su promoción.

Es importante que el establecimiento hotelero identifique cuál va a ser su público directo con el objetivo de dirigir sus servicios a cubrir esa necesidad.

¿Es de temática romántica o familiar? ¿Dispone de menús especiales para celíacos, personas con intolerancias? ¿Ofrece servicio de bus para llegar al establecimiento?

 

#2 Accesibilidad al consumidor

Es importante que los medios de comunicación utilizados para darse a conocer sean coherentes y accesibles.

Un ejemplo de ello es invertir una gran cantidad de recursos en anunciarse en portales hoteleros, publicidad digital, etc. y en cambio, no disponer de una web que inspire confianza y se visualice correctamente en dispositivos móviles.

 

#3 Evaluación de opiniones

Es especialmente importante que el establecimiento de hostelería otorgue la importancia que debe a las opiniones de sus huéspedes.

Antes de finalizar el proceso de compra, el consumidor busca en internet información disponible sobre el hotel para conocer posibles desperfectos o problemas que puedan surgir durante su estancia.

Contar con opiniones positivas es tan imprescindible que puede llegar a convertirse en un factor limitante para contar o no, con reservas.

 

#4 Valoración de precios

El hecho de que a través de un clic tengamos al alcance información de cualquier establecimiento de hostelería, ha provocado un aumento de la competencia por precio.

Así, las ofertas de última hora, las pulseras de todo incluido, y las promociones en base a packs son uno de los últimos reclamos más exitosos para los hoteles.

No podemos olvidar, que en el factor “precio justo” el cerebro juega un papel protagonista al activar ciertas áreas y regiones vinculadas con el sentimiento de “estafa o premio”. [Saber más]

 

#5 Seguridad en la compra

De acuerdo con una investigación realizada en 1.800 encuestados por la Escuela de Hostelería de la Universidad de Cornell, muchos de ellos comenzaron el proceso de reserva consultando en Google para observar qué hoteles hay disponibles en su destino previsto.

Durante la etapa de evaluación de alternativas, los consumidores se inclinaron hacia sitios como TripAdvisor para comprobar si existen opiniones negativas, promociones, comentarios.

Seguidamente, hacían uso de otro tipo de buscadores como Trivago para comparar precios. Pero, cuando llegó el momento de reserva, los consumidores preferían acudir a los sitios de la marca o agencias de viajes on-line para reservar.

De ahí la especial importancia de contar con una buena página de compra, que transmita seguridad y confianza al usuario: certificados SSL, claridad en el diseño, contacto accesible en caso de problemas, etc.

 

“A menos que tengas el 100% de las satisfacción de todos tus clientes… tienes que seguir mejorando” 

(Hortz Schulz presidente de la compañía Ritz Carlton Hotels).

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